2月28日，“广东、陕西、湖南12所医院服务质量交流会”在广州举行。湘雅三医院副院长朱晒红应邀参会，门诊办主任王炼在会上作主题发言，受到了与会领导和其他单位同仁的高度关注和一致好评。

据悉，此次交流会由卫生部医院管理研究所主办，国家卫生计生委医政医管局医疗质量处李环廷、卫生部医院管理研究所副主任陈晓红等出席，并就如何“加强门诊管理，改善服务质量，提高门诊患者满意度”进行了广泛的交流与探讨。

我院门诊办主任王炼作了题为《以病人满意为导向，提高门诊服务质量》专题报告，报告从“提升服务水平，数字化技术提高工作效率；拓展服务渠道，节约病人候诊时间；优化服务流程，病人少跑‘冤枉路’；改进服务模式，全方位方便病人就医；改善服务理念，病人体验至上”五个方面详细介绍了我院门诊管理经验，受到与会领导和专家的一致好评。

朱晒红副院长在会议交流中表示，2013年湘雅三医院门诊人次超过123万，增长率为13.9%，2014年在巩固2013年成绩的同时，要通过定期收集患者对医院服务的实际感受与满意程度，借助PDCA、品管圈等质量管理与改进工具，为医院的全面质量管理与持续质量改进提供依据，从而推动医院服务品质提升和推进“特色型、服务型、效率型”医院建设。

据了解，卫生部从2010、2011年连续两年进行全国患者体验与满意度监测活动，力求通过持续的监测活动来推动医院医疗服务能力的提升。为此，2013年9-11月，由卫生部医院管理研究所联合中卫医疗评估咨询（中国）有限公司在北京、湖南、广东、陕西等地开展了32所医院“门诊患者体验与满意度监测项目”，旨在了解基于患者体验的医院门诊服务态度，针对性地改进门诊服务工作。此次监测主要是围绕“文明服务”、“环境卫生”、“导引标识”、“预约挂号”、“医生态度”、“诊疗解释”、“护士操作”、“隐私保护”、“费用清晰度”、“意见反馈渠道”、“挂号等候时间”、“诊室外候诊时间”、“取药等候时间”和“诊室内就诊时间”等14个指标展开。监测报告显示我院的各项监测指标都名列前茅，其中总体满意度得到了91.02分，在32所三甲医院中名列第五。