门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。加强门诊流程管理，设计适应患者就诊需求的服务模式，科学、合理的安排患者就诊，有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，减少患者在门诊的非医疗性滞留时间，是我们加强门诊服务流程管理的目的。

门诊服务包括医疗性服务与非医疗性服务，前者是指医疗技术水平，与医院学科建设相关；后者是指挂号、候诊、缴费、取药等服务，这种服务比例高，需求量更大，既反映医院门诊的整体服务能力，又能影响患者的就诊感受，直接影响到患者的利益，然而，这种非医疗性服务往往容易被忽视。

我们要加强门诊服务流程管理，提高患者就诊满意度，一方面要狠抓学科建设，另一方面要从改善非医疗性服务入手，具体地说，就是要从候诊环节、便民服务措施、信息化建设、预约就诊、时间与空间错峰等方面进行管理，以满足患者需求。我们对门诊服务流程管理进行了一些探索，可以归纳为以下几个方面：

一、 开放式咨询服务：

     检诊咨询：1、门诊大厅解答患者就诊疑问，正确分诊，指导患者进入正确就诊科室。2、实行层级就诊，初诊病人由专科普通医师接诊，检验检查结果出来后，由专科医师根据病情推荐上级医生复诊。3、导诊：各重点环节设立专人导诊，减少患者盲目流动，使就诊变得有序。 4、 药物咨询：为患者提供用药知识咨询。

二、 多种预约诊疗服务。我们通过电话0731-88618576/7，短信0731-88618577，网络WWW.jk725.Com,以及现场预约等方式，开展预约挂号，减少患者排队挂号时间。

三、依托信息化建设，简化就诊流程并开展多种便民服务。

  1、改变传统的挂号、缴费模式。如果将挂号、预约挂号、诊区叫号系统并为一个系统，即患者在家通过预约挂号，自动完成了挂号（前提是诊疗卡上有预存金代扣挂号费），就诊时直接到诊区，完全省去挂号这个环节，大大方便患者。

  2、开展自动挂号、缴费服务，检验报告自动查询和打印服务，排队叫号服务，以及便民（简易）门诊，都是便民服务的措施。

四、缩短窗口服务等候时间。

1、 错峰使用窗口，挖掘有限空间。门诊挂号的高峰在早晨7:30-8:30和下午2:00-3:00，门诊挂号室每天提前上班，削平了两个高峰；

2、 调整专家、教授门诊时间。许多患者是慕专家、教授之名而来，可适当将专家门诊时间安排在下午，将患者向下午分流。周日门诊开放，从时间和空间上挖掘门诊潜力。

我们还计划在门诊开展志愿者服务，在挂号大厅、抽血室、输液室、楼层电梯等处设置志愿者，引导、搀扶和疏导病人。服务时间可由一小时至数天。欢迎职工和患者家属来当志愿者，这也是一个医患沟通的平台。

综上所述，门诊服务流程的管理，应突出人性化的特点，强调公益性和医疗安全，才能给患者舒适的就医经历。